Dag iedereen, DebianEdu ontwikkelde ook een handleiding voor een gecentraliseerd beheer van onderwijs-ICT-infrastructuur, gebaseerd op de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ook bekend als de ISO 20000 standaard. Het handboek draagt nog sterk de stempel van de Noorse praktijk waaruit het ontstaan is. In bijlage de vertaling van de eerste 50 paragrafen. -- Met vriendelijke groet, Frans Spiesschaert
# Dutch translation of debian-edu-itil-manual. # Copyright (C) YEAR THE PACKAGE'S COPYRIGHT HOLDER # This file is distributed under the same license as the debian-edu-doc package. # Frans Spiesschaert <Frans.Spiesschaert@yucom.be>, 2016, 2017. # msgid "" msgstr "" "Project-Id-Version: debian-edu-itil-manual\n" "Report-Msgid-Bugs-To: debian-edu-doc@packages.debian.org\n" "POT-Creation-Date: 2017-09-07 15:13+0000\n" "PO-Revision-Date: 2017-11-03 22:28+0100\n" "Last-Translator: Frans Spiesschaert <Frans.Spiesschaert@yucom.be>\n" "Language-Team: Debian Dutch l10n Team <debian-l10n-dutch@lists.debian.org>\n" "Language: nl\n" "MIME-Version: 1.0\n" "Content-Type: text/plain; charset=UTF-8\n" "Content-Transfer-Encoding: 8bit\n" "Report-Msgstr-Bugs-To: debian-edu-doc-nl@packages.debian.org\n" "Plural-Forms: nplurals=2; plural=(n != 1);\n" "X-Generator: Gtranslator 2.91.7\n" #. type: Attribute 'lang' of: <article> msgid "en" msgstr "nl" #. type: Content of: <article><articleinfo><title> msgid "Debian Edu / Skolelinux ITIL Manual" msgstr "ITIL-handleiding van Debian Edu / Skolelinux" #. type: Content of: <article><section><title> msgid "Knowledge sharing for centralised administration" msgstr "Kennisuitwisseling over gecentraliseerd beheer" #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "Small organisations are in practice dependent on individuals and therefore " "vulnerable if someone leaves. A thorough and quality assured system " "administration handbook is therefore essential to ensure stability and " "continuity in operating practices. The Program for Digital Literacy has the " "primary objective of developing a set of recommended operating solutions, " "with guidelines that provide schools and educational institutions with " "stability and predictability so that computers, networks and basic services " "function properly." msgstr "" "Kleine organisaties zijn in de praktijk afhankelijk van individuen en zijn " "daarom kwetsbaar als iemand vertrekt. Een gedetailleerd en kwaliteitsvol " "handboek voor systeembeheer is dus essentieel om in de operationele praktijk " "stabiliteit en continuïteit te kunnen garanderen. Het Programma voor " "Digitale Geletterdheid heeft als eerste objectief een aantal aanbevolen " "praktijken en richtlijnen te ontwikkelen die scholen en " "onderwijsinstellingen stabiliteit en voorspelbaarheid kunnen bieden, zodat " "computers, netwerken en basisdiensten behoorlijk functioneren." #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "The ITIL book contains guidelines based on \"best practices\", adapted for " "municipalities using free software like Skolelinux to run centralized " "networks across multiple schools. These guidelines are adapted for municipal " "and regional administrative centres. Many municipalities have only one part-" "time position for ICT operations in schools. In Norway there are more than " "300 small and medium sized municipalities; usually they have 1-4 persons " "working full time with ICT in each municipality. Therefore, sharing " "expertise and experience between operating organisations is essential for " "all." msgstr "" "Het ITIL-boek bevat op \"goede praktijken\" gebaseerde richtlijnen die " "toegespitst zijn op gemeenten die gebruik maken van vrije software zoals " "Skolelinux, om gecentraliseerde netwerken te laten functioneren die " "verschillende scholen bedienen. Deze richtlijnen zijn aangepast voor " "gemeentelijke en regionale bestuurlijke centra. Veel gemeenten beschikken " "slechts over een deeltijdse functie die instaat voor de ICT van de scholen. " "Noorwegen telt meer dan 300 kleine en middelgrote gemeenten. Gewoonlijk " "beschikt iedere gemeente over 1-4 voltijdse ICT-medewerkers. Het delen van " "expertise en ervaringen onder operationele diensten is daarom voor iedereen " "van essentieel belang." #. type: Content of: <article><section><title> msgid "License" msgstr "Licentie" #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "This document is written under the GNU General Public License version 3. It " "means that you have:" msgstr "" "Dit document is geschreven onder versie 3 van de GNU General Public License " "(GNU Algemene Publieke Licentie). Dit houdt in dat u" #. type: Content of: <article><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "The freedom to use the documentation for any purpose (Freedom 0)." msgstr "" "het recht heeft om deze documentatie voor elk doeleinde te gebruiken (Recht " "0)." #. type: Content of: <article><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "The freedom to study documentation and adapt it to your needs (Freedom 1)." msgstr "" "het recht heeft om deze documentatie te bestuderen en aan uw behoeften aan " "te passen (Recht 1)." #. type: Content of: <article><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "The freedom to forward copies so you can help your neighbour (Freedom 2)." msgstr "" "het recht heeft kopieën ervan door te sturen zodat u uw buur kunt helpen " "(Recht 2)." #. type: Content of: <article><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "The freedom to improve the document and distribute it with your improvements " "to the public, so that the whole community benefits (Freedom 3)." msgstr "" "het recht heeft dit document te verbeteren en het met uw aanpassingen " "publiek te verspreiden, zodat de hele gemeenschap ervan kan genieten (Recht " "3)." #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "These freedoms are explained on Wikipedia. Torgeir Kielland at the " "University of Bergen's Faculty of Law has analysed the GNU license or terms " "of Copyleft. He states that the GNU license is copyright relevant. In short, " "you can use everything in this documentation as appropriate. You must ensure " "that your contributions also receive a General Public License." msgstr "" "Deze rechten worden op Wikipedia toegelicht. Torgeir Kielland van de " "rechtsfaculteit van de universiteit van Bergen heeft de GNU-licentie en de " "Copyleft-bepalingen onderzocht. Hij stelt dat de GNU-licentie inzake " "copyright toepasbaar is. Kort samengevat betekent dit dat u alles uit dit " "document naar eigen goeddunken kunt gebruiken. U moet er wel voor zorgen dat " "uw eigen bijdragen ook onder een Algemene Publieke Licentie geplaatst worden." #. type: Content of: <article><section><section><title> msgid "Thanks" msgstr "Dankwoord" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Many have contributed to the documentation. Essentially it was written by " "Knut Yrvin and Andreas Johansen with many contributions from Klaus Ade " "Johnstad. Halvor Dahl, Skolelinux Drift AS is on the committee, and has made " "several contributions to structure and form, and content. In addition, there " "are contributions Snorre Løvås, UNINETT ABC, Finn-Arne Johansen from BzzWare " "AS, Ragnar Wissløff from LinuxLabs AS, and the reference group who " "participated in writing the documentation. The following participated in the " "reference group:" msgstr "" "Velen hebben aan deze documentatie bijgedragen. Ze werd hoofdzakelijk door " "Knut Yrvin en Andreas Johansen geschreven met veel bijdragen van Klaus Ade " "Johnstad. Halvor Dahl van Skolelinux Drift AS behoort tot de commissie en " "heeft verschillende bijdragen geleverd op het vlak van structuur, vormgeving " "en inhoud. Daarnaast werden ook bijdragen geleverd door Snorre Løvås, " "UNINETT ABC, door Finn-Arne Johansen van BzzWare AS, door Ragnar Wissløff " "van LinuxLabs AS en door de stuurgroep, die meewerkten aan het realiseren " "van de documentatie. De volgende personen maakten deel uit van de stuurgroep:" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Monica Larssen - Harstad municipality" msgstr "Monica Larssen - gemeente Harstad" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Aksel Celasun - Hurum municipality" msgstr "Aksel Celasun - gemeente Hurum" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Trond Mæhlum - Kongsvinger municipality" msgstr "Trond Mæhlum - gemeente Kongsvinger" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Bjarne Nielsen - Nittedal municipality" msgstr "Bjarne Nielsen - gemeente Nittedal" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Stein Lier - Akershus county" msgstr "Stein Lier - district Akershus" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "This documentation is maintained in a wiki. This is to ensure that " "operations staff can easily search for solutions to problems, update " "configurations, and so on." msgstr "" "Deze documentatie wordt in een wiki onderhouden. Het doel ervan is ervoor te " "zorgen dat praktijkmedewerkers gemakkelijk oplossingen voor problemen kunnen " "vinden, configuratie-instellingen kunnen aanpassen, enzovoort." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "See the <ulink url=\"https://wiki.debian.org/CopyRight#\";>copyright page</" "ulink> for the copyright status of this document." msgstr "" "Raadpleeg de <ulink url=\"https://wiki.debian.org/CopyRight#\";>copyright-" "pagina</ulink> voor de copyrightstatus van dit document." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "<ulink url=\"http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html\"/>" msgstr "<ulink url=\"http://www.gnu.org/copyleft/gpl.html\"/>" #. type: Content of: <article><section><section><title> msgid "Background" msgstr "Achtergrond" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The Program for Digital Competence is the Norwegian Ministry of Education's " "ICT plan from 2004 to 2008. One objective is to develop a set of recommended " "operating solutions and appropriate guidelines. It will provide schools and " "educational facilities with stability and predictability, so that computers, " "networks and basic services function properly. Operating solutions must be " "adapted to the institutions' size and needs." msgstr "" "Het Programma voor Digitale Competentie was Het ICT-plan van het Noorse " "ministerie van onderwijs voor de jaren 2004-2008. Een van de doelstellingen " "ervan was een aantal aanbevolen operationele praktijken en passende " "richtlijnen te ontwikkelen. Dit moet scholen en onderwijsinstellingen " "stabiliteit en voorspelbaarheid bieden, zodat computers, netwerken en " "basisdiensten behoorlijk functioneren. Operationele oplossingen dienen " "aangepast te zijn aan de grootte en de behoeften van de instellingen." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "This documentation contains guidelines based on practices customised for ICT-" "services within municipalities and counties. It is also applicable for " "commercial operators. Many municipalities have only one part-time position " "for computer networking operations within the schools. Overall just 13% of " "the municipalities in Norway have more than 20,000 inhabitants; 73 % have " "less than 10,000. Usually 1-4 people work full time in ICT within the " "municipal administration. When it comes to schools, there is often only one " "part-time ICT position, which can cover approximately 500-800 client " "computers at 5-10 schools, with around 1700-3200 students and teachers using " "the system." msgstr "" "Deze documentatie bevat richtlijnen, gebaseerd op praktijken die op maat " "zijn van ICT-diensten van gemeenten en districten. Ze kan ook toegepast " "worden door commerciële operatoren. Veel gemeenten hebben slechts een " "deeltijdse medewerker ter beschikking voor het operationeel houden van de " "computernetwerken van scholen. Slechts 13% van alle gemeenten van Noorwegen " "heeft meer dan 20.000 inwoners en 73% van de gemeenten heeft minder dan " "10.000 inwoners. Gewoonlijk beschikt een gemeentelijke administratie over " "1-4 voltijdse ICT-medewerkers. Voor de scholen staat meestal slechts een " "deeltijdse ICT-functie ter beschikking, die het beheer heeft over ongeveer " "500-800 client-computers in 5-10 scholen met ongeveer 1700-3200 studenten en " "leerkrachten die van het systeem gebruik maken." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The documentation is also suitable for larger organisations. It is based on " "the ISO 20000 standard for ICT operations, also known as the ICT " "Infrastructure Library. See Wikipedia for more information about the " "standard itself: <ulink url=\"http://en.wikipedia.org/wiki/ITIL\"/>" msgstr "" "Deze documentatie is ook voor grotere organisaties bruikbaar. Ze is " "gebaseerd op de ISO 20000 standaard voor ICT-operaties, die ook gekend is " "als de Information Technology Infrastructure Library (ITIL). Raadpleeg " "Wikipedia voor meer informatie over de standaard zelf: <ulink url=\"http://"; "en.wikipedia.org/wiki/ITIL\"/>" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "The first edition of this document was finished 19th July 2006." msgstr "De eerste editie van dit document werd voltooid op 19 juli 2006." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The document is maintained in a wiki and can be updated at <ulink url=" "\"https://wiki.debian.org/!DebianEdu/Documentation/nb/ITIL\"/>. The previous " "version is available from <ulink url=\"http://developer.skolelinux.no/itil/"; "oldindex.html\"/>" msgstr "" "Dit document wordt in een wiki onderhouden en kan bijgewerkt worden op " "<ulink url=\"https://wiki.debian.org/!DebianEdu/Documentation/nb/ITIL\"/>. " "De vorige versie is te vinden op <ulink url=\"http://developer.skolelinux.no/"; "itil/oldindex.html\"/>" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The document will be translated into English using <ulink url=\"https://www."; "transifex.com/projects/p/itil-revitalization/\"/> from March 2015." msgstr "" "Dit document werd vanaf maart 2015 naar het Engels vertaald met behulp van " "<ulink url=\"https://www.transifex.com/projects/p/itil-revitalization/\"/>." #. type: Content of: <article><section><title> msgid "Service support" msgstr "Uitbouw van de dienst" #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "As mentioned in the introduction, it is recommended to begin by establishing " "an office for centralized operations to allow you to manage tickets. The " "benefits of this come quickly and are visible, which is important for " "customer and user satisfaction." msgstr "" "Zoals in de inleiding aangegeven, is het aangeraden om te beginnen met het " "opzetten van een centrale operationele dienst, zodat u de orders kunt " "beheren. Dit biedt snel voordelen die bovendien zichtbaar zijn, hetgeen " "belangrijk is voor de klanten- en gebruikerstevredenheid." #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "Once the office is up and running with a sensible workflow for tickets (user " "requests and troubleshooting) you will move on to the biggest challenge for " "the organisation. As a rule, this is either change management or problem " "solving. Organisations with \"cowboy\" system administrators who come up " "with smart ideas and implement them without much testing, often begin with " "change management. For organisations suffering recurring outages, problem " "solving comes first." msgstr "" "Eens de dienst geïnstalleerd en operationeel is, en er een redelijke " "werkorganisatie is in verband met de orders (de verzoeken van gebruikers en " "het oplossen van problemen), begint u aan de grootste uitdaging voor de " "organisatie. Veelal betreft het ofwel het aanpakken van veranderingen of het " "oplossen van problemen. Organisaties met \"cowboy-achtige\" " "systeembeheerders, die slimme ideeën spuien en deze beginnen toe te passen " "zonder ze veel uit te testen, beginnen vaak bij het doorvoeren van " "veranderingen. Voor organisaties die geconfronteerd worden met het feit dat " "de systemen geregeld uitvallen, zal probleemoplossing op de eerste plaats " "komen." #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "Whatever you choose to start with, a certain amount of configuration " "management will be necessary. Managing configuration is critical to " "delivering the software and services for the user. Software must work as " "expected. In order to make beneficial changes, one must know the " "configuration of the different programs." msgstr "" "Wat u ook kiest om mee van start te gaan, telkens zal een zekere hoeveelheid " "configuratiebeheer nodig zijn. Configuratiebeheer is cruciaal in het ter " "beschikking stellen van de gebruiker van software en diensten. Software moet " "volgens de verwachtingen functioneren. Om voordelige aanpassingen te kunnen " "realiseren, moet men kennis hebben van de configuratie van de verschillende " "programma's." #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "To manage configuration changes you may use a database (Configuration " "Management Data Base (CMDB)). Few people use a database for all the " "configurations, and neither do you have to add all configurations to one " "single database. It's fine to place configurations into multiple smaller and " "partly independent repositories. Some people, for example, store " "configurations and setups in version control. But even if you have different " "repositories, you may get greater benefits if you connect information from " "the different processes." msgstr "" "Voor het beheer van de aanpassingen aan de configuratie, kunt u gebruik " "maken van een databank (Configuration Management Data Base (CMDB)). Weinigen " "gebruiken een databank voor alle configuraties en u moet alle configuraties " "ook niet in één enkele databank samenbrengen. Het is goed om configuraties " "in verschillende kleinere en deels onafhankelijke depots op te slaan. " "Sommige mensen plaatsen bijvoorbeeld configuraties en instellingen onder " "versiecontrole. Maar ook al gebruikt u verschillende depots, dan nog kunt u " "betere resultaten bereiken met het koppelen van informatie uit de " "verschillende processen." #. type: Content of: <article><section><para> msgid "" "For users of Debian Edu, most service configurations lie within a specific " "directory (/etc). These may benefit from being collected and stored in a " "central version controlled directory. This makes it easier to restore lost " "services and setup machines if they are reinstalled. This applies both to " "servers and user laptops or workstations. As part of the backup system in " "Debian Edu, a backup is made of the setup directory /etc. But the backup " "system is nothing more than a database or a version controlled directory for " "configurations." msgstr "" "Voor de gebruikers van Debian Edu bevindt de configuratie van de meeste " "diensten zich in een specifieke map (/etc). Het kan een voordeel bieden als " "die configuratiegegevens bijgehouden en opgeslagen worden in een centrale " "map die onder versiecontrole staat. Dit maakt het makkelijker om uitgevallen " "diensten te herstellen en om computers die opnieuw geïnstalleerd worden, in " "te stellen. Dit geldt zowel voor servers als voor laptops van gebruikers of " "werkstations. Het maken van een reservekopie van de configuratiemap /etc " "maakt deel uit van het back-upsysteem van Debian Edu. Dit back-upsysteem is " "echter niets anders dan een databank of een onder versiecontrole geplaatste " "map met configuraties." #. type: Content of: <article><section><section><title> msgid "Service Desk" msgstr "Helpdesk" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The Service Desk is where users ask questions or report problems. At school, " "the ICT-contact often forwards operational reports to the Service Desk. " "There may also be requests like setting up a new PC, or installing a program." msgstr "" "De helpdesk is de plaats waar gebruikers vragen stellen of problemen " "rapporteren. Vaak stuurt de ICT-contactpersoon van een school technische " "rapporten naar de helpdesk. Er kunnen ook verzoeken zijn zoals een nieuwe PC " "installeren of een programma installeren." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "At school the ICT contact is the link to the Service Desk. The ICT contact " "also responds to the most common questions. Some questions are too difficult " "to manage at each school and must be forwarded to the Service Desk. It is " "important to have good cooperation between the school ICT contact and " "Service Desk operators. Tasks that are too extensive or too difficult to " "solve locally should be passed to the Service Desk." msgstr "" "Op de school vormt de ICT-contactpersoon de verbinding met de helpdesk. De " "ICT-contactpersoon beantwoordt ook de meest voorkomende vragen. Sommige " "vragen zijn te moeilijk om opgelost te worden binnen elke school apart en " "moeten doorgestuurd worden naar de helpdesk. Het is belangrijk dat er een " "goed contact is tussen de ICT-contactpersoon van de school en de " "helpdeskmedewerkers. Taken die te uitgebreid zijn of te moeilijk om lokaal " "opgelost te worden moeten doorgegeven worden aan de helpdesk." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Users may also get direct answers from an operator at the Service Desk. All " "operational enquiries go to the Service Desk. Enquiries will be assigned a " "case number. Anyone who has registered a case will receive an e-mail " "confirming that the inquiry has been received. During consideration of the " "case, those working with it at the Service Desk may send status updates to " "the user." msgstr "" "Gebruikers kunnen ook rechtstreeks antwoord krijgen van een " "helpdeskmedewerker. Alle technische aanvragen gaan naar de helpdesk. " "Aanvragen krijgen een volgnummer toegewezen. Iedereen die een aanvraag " "indient, krijgt een e-mail ter bevestiging dat de aanvraag ontvangen werd. " "Gedurende de behandeling van de zaak kunnen de ermee belaste " "helpdeskmedewerkers de gebruiker statusupdates sturen." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "This way, users get one point of contact, and service desk operators get an " "overview of all of issues. Operations can be expected to troubleshoot across " "all parts of the organisation. Periodically the team leader needs to go " "through all issues and solutions in order to prioritize debugging and to " "prevent re-occurrence of errors, in order to provide schools with a stable " "operating environment." msgstr "" "Op deze manier hebben gebruikers één contactpunt en krijgen de medewerkers " "van de helpdesk een overzicht over alle problemen. Tussenkomsten om " "problemen op te lossen kunnen in alle onderdelen van de organisatie plaats " "vinden. Op geregelde tijden moet de teamleider alle problemen en oplossingen " "overlopen en daarbij voorrang geven aan het opsporen van fouten om te " "vermijden dat fouten opnieuw gemaakt worden, zodat scholen over een stabiele " "operationele omgeving kunnen beschikken." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Incidents can be reported by phone, fax, email or web form. Incidents that " "are more urgent must be prioritized. Incidents that need to be resolved " "quickly are usually reported by telephone. Less important events are usually " "reported via e.g. email. A member of the support staff should be assigned to " "the incident and will need to ask the user questions to investigate the " "problem." msgstr "" "Storingen kunnen gerapporteerd worden via telefoon, fax, e-mail of een " "webformulier. De meest dringende storingen krijgen voorrang. Storingen die " "vlug opgelost moeten worden, worden vaak per telefoon gerapporteerd. Minder " "belangrijke gebeurtenissen worden gewoonlijk via bijvoorbeeld e-mail " "gerapporteerd. De storing moet toegewezen worden aan een medewerker van de " "ondersteuningsdienst en die zal de gebruiker een aantal vragen moeten " "stellen om het probleem te onderzoeken." #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Remember to be an active listener, not a passive one." msgstr "Denk er daarbij aan om actief en niet passief te luisteren." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "All enquiries should be logged, and an email confirmation should be sent. It " "is important that the user should feel safe, and information about what " "might be the problem should be communicated to them. When the enquiry " "arrives at the service desk, a brief description of the incident should be " "logged. The enquiry may be from the ICT contact at the school, or from " "someone with an agreement to use the service desk. The event logging should " "happen as soon as possible, and it should be assigned a case number. The " "user should get a confirmation by email copy that the matter has been " "received and assigned an appropriate case number." msgstr "" "Alle aanvragen moeten genoteerd worden en er moet een e-mailbevestiging " "gestuurd worden. Het is belangrijk dat de gebruiker zich veilig voelt en er " "moet hem informatie gegeven worden over wat het probleem zou kunnen zijn. " "Als de aanvraag toekomt op de helpdesk, moet een korte beschrijving van de " "storing genoteerd worden. De aanvraag kan afkomstig zijn van de ICT-" "contactpersoon van de school of van iemand waarmee overeengekomen is dat " "deze de helpdesk kan contacteren. Het noteren van de gebeurtenis moet zo " "snel mogelijk gebeuren en er moet een volgnummer aan toegekend worden. De " "gebruiker moet een bevestiging krijgen via e-mail dat de zaak opgepakt werd " "en er een passend volgnummer aan toegekend werd." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Previously, enquiries were written in paper logbooks. Today software is used " "to record the enquiries in a \"Request Tracker\". It is crucial for " "operations to log enquiries. This is basically for error handling, user " "requests, and prioritization of the various incidents. Log entries are " "important to prevent recurring errors. Because operational events are " "periodically reviewed, an assessment of fixes and priorities can be made. " "The log also provides a basis for improving the service by debugging problem " "services and applications based on what users perceive as problematic." msgstr "" "Vroeger werden aanvragen genoteerd in een papieren logboek. Nu wordt er van " "software gebruik gemaakt om aanvragen te noteren in een " "\"vraagopvolgingssysteem\". Het registreren van de aanvragen is " "onontbeerlijk bij tussenkomsten. In principe gebeurt dit in functie van het " "omgaan met fouten, van de vragen van gebruikers en van de " "prioriteitsbepaling tussen de verschillenden storingen. Het bijhouden van " "een registratie is belangrijk om te vermijden dat fouten zich herhalen. " "Aangezien de technische zaken geregeld nagekeken worden, kan er een " "beoordeling van de reparaties gebeuren en kunnen prioriteiten ingesteld " "worden. De registratie biedt ook een basis voor het verbeteren van de " "dienstverlening door het foutvrij maken van problematische diensten en " "toepassingen en dit op basis van wat de gebruikers als problematisch ervaren." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Thus the log of requests is a basic and necessary tool for both users and " "the service desk. There are several freely available systems for logging " "requests with good documentation <<<ulink url=\"https://wiki.debian."; "org/FootNote#\">FootNote</ulink>(RT Essentials: <ulink url=\"http://www."; "oreilly.com/catalog/rtessentials/chapter/index.html\"/> )>>. " "Skolelinux Drift uses RT <<<ulink url=\"https://wiki.debian.org/"; "FootNote#\">FootNote</ulink>(RT: Request Tracker: <ulink url=\"http://www."; "bestpractical.com/\"/> )>> to handle requests." msgstr "" "Het registreren van vragen is dus een basaal en noodzakelijk hulpmiddel voor " "zowel de gebruikers als de helpdesk. Er bestaan verschillende vrij " "verkrijgbare en goed gedocumenteerde systemen voor het bijhouden van vragen " "<<<ulink url=\"https://wiki.debian.org/FootNote#\";>FootNote</ulink>(RT " "Essentials: <ulink url=\"http://www.oreilly.com/catalog/rtessentials/chapter/"; "index.html\"/> )>>. Skolelinux Drift gebruikt RT <<<ulink url=" "\"https://wiki.debian.org/FootNote#\";>FootNote</ulink>(RT: Request Tracker: " "<ulink url=\"http://www.bestpractical.com/\"/> )>> voor het verwerken " "van vragen." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "One important thing when starting up support is not to get too tough a " "start. Do not try to achieve everything at once; bet rather on \"quick wins" "\" that keep the user informed, and aim for quick response times. It is also " "important to clarify who the service desk should forward events to, if they " "can not solve the issue themselves. The support desk must also check whether " "there will be disruptions for the user. This makes it quick and easy to give " "feedback." msgstr "" "Een belangrijk element bij het opstarten van de ondersteuning is geen te " "moeilijke opstart te maken. Tracht niet alles tegelijk te verwezenlijken. " "Zet liever in op gemakkelijke verwezenlijkingen die de gebruiker op de " "hoogte houden en streef naar snelle reactietijden. Het is ook belangrijk uit " "te klaren aan wie de helpdeskmedewerkers problemen kunnen doorspelen als ze " "die niet zelf kunnen oplossen. Het ondersteuningsteam moet ook nagaan of de " "gebruiker met een onderbreking geconfronteerd zal worden. Dit maakt het " "mogelijk om snel en gemakkelijk feedback te geven." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "For users it is important that incidents are dealt with. For the service " "office it is important that the incidents are handled correctly according to " "the service level agreement, and that work requested beyond what was agreed " "to is handled between management at the school and the system administration " "organisation." msgstr "" "Voor gebruikers is het belangrijk dat storingen aangepakt worden. Voor de " "dienstverlenende instantie is het van belang dat de storingen correct " "afgehandeld worden in overeenstemming met de dienstverleningsovereenkomst en " "dat aangevraagde werkzaamheden die buiten de afspraken vallen, geregeld " "worden tussen het schoolbestuur en de organisatie voor systeembeheer." #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Tasks and roles" msgstr "Taken en functies" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "We recommend getting agreement on what duties the school's ICT contact has " "and which responsibilities those who work at the Service Desk shall look " "after. Schools often have little resources compared to what is common in " "municipal administrations or private companies. At the same time, schools " "usually have many more users and often more client machines than are in use " "in the rest of the municipality." msgstr "" "We raden een overeenkomst aan over welke de verplichtingen zijn van de ICT-" "contactpersoon van de school en welke de verantwoordelijkheden zijn van de " "medewerkers van de helpdesk. In vergelijking met wat gebruikelijk is in " "gemeentelijke administraties en in private ondernemingen, beschikken scholen " "vaak over weinig middelen. Tegelijk hebben scholen gewoonlijk veel meer " "gebruikers en vaak meer clientmachines dan er in de rest van de gemeente in " "gebruik zijn." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "Tasks are distributed according to roles. By having clearly established " "roles it is easier to distribute tasks and ascertain the working capacity " "necessary to resolve operational tasks. Operational experience in " "municipalities and professional organisations shows that the following roles " "are common." msgstr "" "Taken worden overeenkomstig de functies toegewezen. Bij duidelijk " "afgebakende functies is het eenvoudiger om taken te verdelen en duidelijk te " "krijgen welke arbeidsprestatie nodig is om een technische taak tot een goed " "einde te brengen. Praktische ondervinding in gemeenten en professionele " "organisaties leert dat de volgende functies gebruikelijk zijn."
Attachment:
signature.asc
Description: This is a digitally signed message part