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客服+投诉处理与双赢沟通技巧



          

                 客  服 投   诉  处 理 与 双 赢 沟 通 技 巧
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主办单位:南   方  管  理  网

时    间:2007年1月19-20日      上 海 金 水 湾 大 酒 店

时间地点:2007年2月3-4日        深 圳 金 百 合 大 酒 店

费   用: 1800元/人[提供讲义、午餐、发票、茶水点心]

电    话:020-8252,2864 / 8252,2640  陈 小 姐

传    真:020-8252,2640
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讲师介绍:
匡晔先生,工商管理硕士,现为广州北鸣咨询公司执行董事,实战型营销管理专家。
曾任跨国公司市场部经理、销售总监,培训总监;有超过10年的营销管理及培训经验
。匡晔先生在长期的教学实践中,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁
为简、化简为易、化易成趣。佐之在课程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快
乐学习中领悟新的思考模式,掌握全新的理念及技巧。匡晔先生特有的热情和引导能
力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染力,又具有实战性。授课风格活
泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保持96%以上。曾接受培训及咨询的部分企
业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人寿、上海平安保险、广州施耐德
、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深圳万科地产、开
平霍尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空
调、深圳莫尼卡-美能达商用科技、上海通用电器(GE)公司等等。
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参加对象:客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目标:
1、学习客户服务的一般特征,导入卓越客户服务理念;
2、学习客户异议投诉处理及难缠客户处理技巧,深刻认识客户服务的重要性,切实提
升各类员工的服务技能,以期达到持续提升客户满意之目的;
3、了解沟通的基本步骤,学习沟通的基本方法,掌握沟通的基本原则;
4、了解压力的形成过程及现代人如何应对压力。
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课 程 大 纲:

第一部分: 客服投诉处理

一、客服理念
1、以客户为中心的服务理念
2、制定优质客服标准
3、客服团队意识
4、案例分析

二、客服投诉处理技巧
1、如何预测顾客的需求--需求类型
2、注意你的措辞
3、请运用3F技巧
4、客户投诉的影响
5、几种错误投诉的方法
6、让顾客投诉变得简单
7、平息顾客不满的技能
8、当不能满足客户的要求时如何说
9、客户需要从我们的服务里感受到什么
10、客户投诉应对话诉

三、特殊客户投诉的有效处理技巧
1、特殊客户投诉的类型
2、难缠客户的心理和投诉原因分析
3、难缠客户的应对技法
4、处理投诉时的情绪自我控制 
5、案例分析

第二部分:双赢沟通

一、沟通即财富
二、沟通的基本步骤
1、事前准备/2、确认目标/3、阐述观点
4、异议处理/5、协议达成/6、共同实施

三、沟通的方式
1、语言沟通/2、非语言沟通

四、沟通类型
1、向上沟通/2、平级沟通/3、向下沟通
五、沟通3A原则

六、影响沟通有效性的因素
1、发送者的问题/2、接收者的问题
3、沟通双方的差异/4、信息传递中的问题

七、有效聆听的步骤
1、准备/2、认同对方/3、1、2、3原则
4、过程中的积极行动/5、及时反馈

八、聆听的5个层次
1、听而不闻/2、假装聆听/3、选择性/4、专注型/5、设身处地

九、沟通视窗

十、人际沟通的风格
1、分析型/2、和蔼型/3、支配型/4、表达型

十一、有效沟通的方式
1、目光交流/2、语言正规/3、表情、肢体语言

十二、沟通技巧训练
1、倾听能力/2、演说能力/3、开会能力

十三、角色扮演
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     退 :
http://www.bomo.com.cn/return/return.asp?email=debian-user-german@lists.debian.org

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