Dag iedereen, In bijlage de vertaling van de paragrafen 116-200. Het volledige nl.po-bestand kan steeds teruggevonden worden op de git-server van debian: https://anonscm.debian.org/cgit/debian-edu/debian-edu-doc.git/tree/documentation/debian-edu-itil/debian-edu-itil-manual.nl.po Achtergrond: DebianEdu ontwikkelde ook een handleiding voor een gecentraliseerd beheer van onderwijs-ICT-infrastructuur, gebaseerd op de Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ook bekend als de ISO 20000 standaard. Het handboek draagt nog sterk de stempel van de Noorse praktijk waaruit het ontstaan is. -- Met vriendelijke groet, Frans Spiesschaert
#. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "Experience shows that the scope of work of the ICT contact is affected by " "the number of concurrent users. The term \"concurrent users\" is new to " "many. To illustrate with an example: A school may have 250 students but not " "more than 50 computers. Then a maximum of 50 students can use computers at " "the same time. This is much less than the total 250 users who have an " "account on the system. It is these 50 logged in users that provide work for " "IT service. The other 200 people not logged in give little extra work." msgstr "" "De ervaring leert dat de uit te voeren werkzaamheden van de ICT-" "contactpersoon beïnvloed wordt door het aantal gelijktijdige gebruikers. " "Voor velen is de term \"gelijktijdige gebruikers\" wellicht onbekend. Laten " "we hem met een voorbeeld illustreren: neem een school met 250 leerlingen, " "maar met slechts 50 computers. Dan kunnen ten hoogste 50 leerlingen " "gelijktijdig een computer gebruiken. Dit is veel minder dan het totaal van " "250 gebruikers die op het systeem een account hebben. Het zijn deze 50 " "ingelogde gebruikers die de IT-dienst werk bezorgen. De overige 200 niet " "ingelogde personen bezorgen maar weinig extra werk." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "Therefore, it is common to calculate IT costs from the maximum number of " "concurrent users. Other calculation methods are also possible, for example " "when paying for proprietary software. But since Debian Edu has no license " "costs, the number of concurrent users is the most crucial figure for " "operating costs. To calculate costs from user accounts provides little or no " "meaning for a school." msgstr "" "Daarom is het gebruikelijk om de kosten van IT te berekenen op basis van het " "maximum aantal gelijktijdige gebruikers. Ook andere berekeningsmethodes zijn " "mogelijk, bijvoorbeeld als betaald wordt voor commerciële software. Maar " "vermits er geen licentiekosten verbonden zijn aan Debian Edu, is het aantal " "gelijktijdige gebruikers het meest cruciale cijfer voor de " "interventiekosten. Voor een school heeft het weinig of geen zin om de kosten " "te berekenen op basis van het aantal gebruikersaccounts." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "For users of Debian Edu the cost difference to manage 100 or 250 user " "accounts is very small. There are a few exceptions. With 250 students " "instead of 100, some students may repeatedly forget their password. " "Therefore, it is wise to authorise the teacher responsible for the class to " "give these students new passwords." msgstr "" "Voor gebruikers van Debian Edu is het verschil in kosten voor het beheren " "van 100 of van 250 gebruikersaccounts zeer klein. Er zijn enkele " "uitzonderingen. Wanneer leerlingen herhaaldelijk hun wachtwoord vergeten " "maakt 100 of 250 leerlingen een verschil. Daarom is het verstandig om de " "leerkracht die verantwoordelijk is voor de klas, de toelating te geven deze " "leerlingen een nieuw wachtwoord te geven." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "If the school has 50 client machines, the ICT contact needs less time on " "their operational tasks than if the school has 150 clients. With more " "clients, the overall time spent on operations increases, but operating time " "per client machine goes down a bit." msgstr "" "Indien de school 50 client-computers heeft, heeft de ICT-contactpersoon " "minder tijd nodig voor zijn operationele taken dan wanneer de school over " "150 client-computers beschikt. Bij een groter aantal client-computers neemt " "de totale tijd die gespendeerd wordt aan interventies toe, maar de " "geïnvesteerde tijd per client-computer vermindert een beetje." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "Several municipalities have set aside 3-4 hours a week to the ICT contacts " "tasks at each school with 30-70 client machines. The Education Department in " "Oslo has set aside a day and a half per week, or a 30% position, to support " "150 client machines. Experiences from other municipalities suggests that a " "20% position is enough for the tasks of a local ICT contact when a school " "has 160 thin or diskless clients with Debian Edu." msgstr "" "Verschillende gemeenten hebben 3-4 uur per week gereserveerd voor de taken " "van de ICT-contactpersoon op iedere school met 30-70 client-computers. Het " "onderwijsdepartement in Oslo heeft anderhalve dag per week of 30% van een " "voltijdse functie gereserveerd voor de ondersteuning van 150 client-" "computers. De ervaring vanuit andere gemeenten suggereert dat 20% van een " "voltijdse functie volstaat voor de taken van een lokale ICT-contactpersoon " "wanneer een school 160 thin-clients of schijfloze clients heeft met Debian " "Edu." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "In addition there are costs associated with centralized operations, ICT " "management, and building up the educational use of ICT tools in school " "subjects. One position is probably sufficient for the operation of 1000 " "client machines. As regards educational support, several principals have a " "50-100% position in the school for this work. There may be a 10-20% position " "as an ICT contact and a 40-80% position as an educational support for the " "teachers. Many teachers perceive IT tools in schools as something new. Some " "principals wish to give more backing to the educational side by making " "teachers more confident in using IT tools across the different subjects." msgstr "" "Daarnaast zijn er kosten verbonden aan de gecentraliseerde interventies, aan " "het ICT-management en aan het ontwikkelen van het onderwijskundig gebruik " "van ICT-hulpmiddelen bij schoolse activiteiten. Wellicht volstaat één " "medewerker voor het operationeel houden van 1000 client-computers. Wat " "onderwijskundige ondersteuning betreft, beschikken veel directeurs hiervoor " "in de school over een 50-100% medewerker. Er kan een 10-20% functie zijn " "voor een ICT-contactpersoon en een 40-80% functie voor de didactische " "ondersteuning van de leerkrachten. Veel leerkrachten ervaren ICT-" "hulpmiddelen op school als iets nieuws. Sommige schoolhoofden wensen meer " "ondersteuning te bieden op onderwijskundig gebied en leerkrachten meer " "vertrouwd te maken met het gebruik van IT-hulpmiddelen in de verschillende " "vakken." #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Check list" msgstr "Checklist" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "We now give a check-list of what's needed to get a new service office up and " "running." msgstr "" "We bieden hier een checklist aan met wat er nodig is om een nieuwe service-" "entiteit op te starten." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Arrange people in different roles like IT manager, IT contact in each " "school, central operations and IT coordinator for all schools. It is " "important to distinguish technical operations and maintenance from teaching " "work." msgstr "" "Aan de betrokkenen de diverse functies toewijzen, zoals IT-manager, IT-" "contactpersoon in iedere school, medewerker van de centrale " "interventiedienst en IT-coördinator voor alle scholen. Het is belangrijk om " "de technische en onderhoudswerkzaamheden te onderscheiden van de " "onderwijstaken." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Establish the service desk such that every school has a service agreement " "regulating what is standard operating activities, and what is extra. It is " "imperative that ICT-responsible principals are a part of this process." msgstr "" "De servicedesk uitbouwen, zodat iedere school over een " "dienstverleningsovereenkomst beschikt waarin bepaald wordt welke " "interventieactiviteiten als standaard beschouwd moeten worden en welke als " "extra. Het is noodzakelijk dat de directeurs die verantwoordelijk zijn voor " "ICT bij dit proces betrokken worden." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Establish a system for handling incoming requests (a request tracker). All " "enquiries by email need a case number. Almost all enquiries from users or IT " "contacts from schools also need a case number." msgstr "" "Een systeem opzetten om inkomende verzoeken af te handelen (een " "aanvraagopvolgsysteem). Alle aanvragen per e-mail moeten een volgnummer " "krijgen. Ook bijna alle aanvragen van gebruikers of IT-contactpersonen van " "scholen moeten een volgnummer krijgen." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Ensure that ICT budget reflects the contribution necessary to ensure proper " "operation of school computer equipment and networks. The requirement today " "is that the ICT systems will be used for national and local tests with use " "of ICT tools with or without the Internet." msgstr "" "Ervoor zorgen dat in de ICT-begroting de noodzakelijke inbreng voorzien " "wordt die men nodig heeft om de goede werking te verzekeren van de " "computeruitrusting en de netwerken. Tegenwoordig wordt vereist dat de ICT-" "systemen gebruikt kunnen worden voor nationale en lokale tests met " "gebruikmaking van ICT-hulpmiddelen, en dit met of zonder internetverbinding." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Basically use the standard edition of Debian Edu with the same version on " "all schools. From this make the changes you want. These changes must be " "taken care of in a configuration database with documentation of the changes " "made. Version management can be used to save the changes and documentation." msgstr "" "In principe gebruik maken van de standaarduitgave van Debian Edu met " "eenzelfde versie in alle scholen. Maak van daaruit alle gewenste " "aanpassingen. Deze aanpassingen moeten beheerd worden in een " "configuratiedatabank en de gemaakte veranderingen moeten gedocumenteerd " "worden. Er kan gebruik gemaakt worden van versiebeheer om de aanpassingen en " "de documentatie te bewaren." #. type: Content of: <article><section><section><title> msgid "Incident Management" msgstr "Het beheer van incidenten" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The purpose of the ICT service is to prevent disturbances like shutdowns or " "software issues. Users will experience few problems with the ICT system if " "the ICT service has enough resources to handle operations, equipment and for " "enquiries to the Service Desk. Small or big problems will cause " "interruptions for users, so good handling of incidents is necessary." msgstr "" "Het doel van de ICT-dienst is storingen zoals systeemuitval en " "softwareproblemen te vermijden. Gebruikers zullen weinig problemen ervaren " "met het ICT-systeem als de ICT-dienst over voldoende middelen beschikt voor " "het uitvoeren van interventies, voor uitrusting en voor het behandelen van " "aanvragen aan de servicedesk. Kleine of grote problemen zullen ertoe leiden " "dat gebruikers met onderbrekingen te maken krijgen, en dus is een goede " "aanpak van incidenten noodzakelijk." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "In parachuting they call near-accidents \"incidents\". It is perhaps not " "quite the same in computer operations when something is not working. The " "purpose of dealing with incidents is to restore services as quickly as " "possible so that everything works normally. If something goes wrong, it must " "have the least possible impact on users. What is a \"normal service\" is " "agreed through an operating agreement describing the service level." msgstr "" "In de wereld van het valschermspringen noemt men bijna-ongevallen " "\"incidenten\". Bij interventies in verband met computers is het misschien " "niet helemaal hetzelfde wanneer iets niet werkt. Het doel bij het behandelen " "van incidenten is diensten zo snel mogelijk te herstellen, zodat alles " "normaal functioneert. Indien er iets fout loopt, moet dit de kleinst " "mogelijke impact hebben op gebruikers. Wat verstaan wordt onder een " "\"normale dienst\" wordt afgesproken via een interventieovereenkomst waarin " "het dienstverleningsniveau omschreven wordt." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Statistics of incidents is important, especially if several people work " "within the organisation. When several people work together, it is easy to " "lose track of the work. Statistics will point out problem areas that must be " "addressed more thoroughly than a quick fix from the service desk. For " "example, there may be many requests to replace forgotten passwords, so it " "may be wise to let the teacher change passwords for pupils in their class." msgstr "" "Het bijhouden van statistieken over incidenten is belangrijk, in het " "bijzonder wanneer meerdere mensen in de organisatie werken. Als " "verschillende mensen samenwerken, kan men makkelijk het zicht op het werk " "verliezen. Via het bijhouden van statistieken zal zichtbaar worden voor " "welke probleemgebieden een snelle oplossing vanuit de servicedesk niet " "volstaat maar een grondiger aanpak nodig is. Er kunnen bijvoorbeeld veel " "aanvragen zijn voor het vervangen van vergeten wachtwoorden, waardoor het " "verstandig kan zijn om de leerkracht de wachtwoorden van de leerlingen van " "zijn klas te laten vervangen." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "An operational disturbance is defined as:" msgstr "Een operationele storing wordt omschreven als:" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "an event which is not part of normal operations and causes, or can cause, an " "interruption or reduction in the quality of the service." msgstr "" "een voorval dat niet tot het normale functioneren behoort en een " "onderbreking of een kwaliteitsvermindering van de dienst veroorzaakt of kan " "veroorzaken." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "Examples of operational disturbances may be:" msgstr "Mogelijke voorbeelden van operationele storingen zijn:" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Programs" msgstr "Programma's" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "the office program (OpenOffice.org) does not start" msgstr "het officepakket (OpenOffice.org) start niet" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "the web browser (Firefox) crashes" msgstr "de webbrowser (Firefox) crasht" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "the hard drive is full" msgstr "de harde schijf is vol" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Hardware" msgstr "Hardware" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "the server is down" msgstr "de server ligt plat" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "unable to print" msgstr "printen lukt niet" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "unable to log in" msgstr "inloggen lukt niet" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Requests" msgstr "Aanvragen" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "requests for information, advice or documentation" msgstr "vragen om informatie, advies of documentatie" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><itemizedlist><listitem><para> msgid "forgotten password" msgstr "vergeten wachtwoord" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "The examples show some of the most common operational issues. These are " "problems that prompt users to contact the school or the service desk. The " "ICT service must prioritize what must be handled straight away, and which " "problems need more time to resolve. To prioritize which problems need more " "comprehensive debugging, it is important to log all enquiries about " "malfunctions. Once one has an overview of the most common problems, " "appropriate actions can be taken." msgstr "" "Dit zijn voorbeelden van de meest voorkomende operationele problemen. Het " "zijn problemen die gebruikers ertoe brengen de school of de servicedesk te " "contacteren. De ICT-dienst moet prioriteiten vastleggen tussen wat " "onmiddellijk afgehandeld moet worden en welke problemen meer tijd vragen om " "opgelost te worden. Om prioriteiten te bepalen in verband met de problemen " "die een grondiger probleembehandeling vereisen, is het belangrijk om alle " "verzoeken in verband met storingen te registreren. Eens men een overzicht " "heeft over de meest voorkomende problemen, kan passende actie ondernomen " "worden." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "We have made a short check list to ensure procedures and systems for good " "event handling are in place." msgstr "" "We ontwikkelden een korte checklist om ervoor te zorgen dat de nodige " "procedures en systemen voor een goede afhandeling van voorvallen ontplooid " "worden." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "The operator doing the debugging will report the status back to the ICT " "contact at the school and/or the user." msgstr "" "De medewerker met de probleemoplossing belast is, rapporteert terug over de " "situatie aan de ICT-contactpersoon en/of de gebruiker." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "The system for logging events must be available and working (both " "technically and functionally) for those working with event handling in " "schools and at the service desk." msgstr "" "Het systeem voor het registreren van voorvallen moet beschikbaar en " "operationeel zijn (zowel technisch als functioneel) voor diegenen die in de " "school en aan de servicedesk bezig zijn met de afhandeling van voorvallen." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "The event logging system must be used for virtually all operational events." msgstr "" "Het systeem voor het registreren van voorvallen moet voor praktisch alle " "operationele gebeurtenissen gebruikt worden." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Statistics of the log of events should be made periodically. The statistics " "can be used to identify and eliminate recurring problems, which are " "irritating to users." msgstr "" "Periodiek moeten statistieken opgemaakt worden op basis van de registratie " "van de voorvallen. De statistieken kunnen gebruikt worden om terugkerende " "problemen die irritant zijn voor de gebruikers, te identificeren en te " "elimineren." #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Planning and implementation" msgstr "Planning en uitvoering" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "To set up a workable system for logging events requires something more than " "installing the system. Everyone in the operations department must use the " "system. Those reporting errors must also receive feedback by email with a " "ticket number. This requires significant efforts in configuring the system " "for event logging. In addition, one must ensure basic user training for " "those who receive the requests." msgstr "" "Een werkbaar systeem opzetten voor het registreren van voorvallen vereist " "iets meer dan enkel het installeren van het systeem. Iedereen van het " "interventiedepartement moet het systeem gebruiken. Diegenen die fouten " "rapporteren moeten ook feedback krijgen via e-mail met het volgnummer van de " "werkbon. Dit houdt in dat aanzienlijke inspanningen nodig zijn om het " "systeem voor het registreren van voorvallen te configureren. Daarenboven " "moet men een basisvorming voorzien voor diegenen bij wie de aanvragen " "toekomen." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "Large and comprehensive plans are not required to implement proper event " "handling. Event handling is a completely standard task for those who work at " "the service desk or as ICT contacts at the schools. Setting up a computer " "tool for logging events may require up to a few weeks for a correct " "configuration, and users may also report events via e-mail and by phone." msgstr "" "Uitgebreide en omvattende plannen zijn voor een behoorlijke afhandeling van " "voorvallen niet vereist. Het aanpakken van voorvallen is volkomen een " "standaardtaak voor wie op de servicedesk of als ICT-contactpersoon op de " "school werkt. Bij het opzetten van een computerhulpmiddel voor het " "registreren van voorvallen, kan het ontwikkelen van een goede configuratie " "wel tot enkele weken in beslag nemen, en gebruikers kunnen ook voorvallen " "rapporteren via e-mail of per telefoon." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "The user interface to the logging system is relatively self-explanatory, so " "it should not take too long to get started. Daily use of the system will get " "users comfortable with what should be logged. It is crucial that everyone in " "the operations department uses the logging system for operational messages." msgstr "" "De gebruikersinterface van het registratiesysteem is redelijk duidelijk, " "waardoor het niet te veel tijd zou mogen vragen om ermee aan de slag te " "gaan. Door het systeem dagelijks te gebruiken zullen gebruikers vertrouwd " "geraken met wat geregistreerd moet worden. Het is cruciaal dat iedereen van " "het interventiedepartement het registratiesysteem gebruikt voor " "interventieberichten." #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Activities related to operational events" msgstr "Activiteiten die verband houden met operationele voorvallen" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "To get an idea of activities done following a reported event, we use an " "example." msgstr "" "Om een idee te geven van de verrichte werkzaamheden als gevolg van een " "gerapporteerd voorval, maken we gebruik van een voorbeeld." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "A user contacts the service office with a problem, and reports that printing " "is not working. Operations logs the event immediately after the call is " "completed. A case is opened for the issue, and automatically given a case " "number." msgstr "" "Een gebruiker contacteert het kantoor van de servicedesk met een probleem en " "rapporteert dat hij niet kan printen. De interventiedienst registreert het " "voorval onmiddellijk nadat het telefoongesprek beëindigd werd. Een dossier " "wordt geopend voor het probleem en er wordt onmiddellijk een dossiernummer " "aan toegekend." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "Operations at the service desk make a quick analysis. Has the spooler " "stopped again, or is it something else? Is the paper or toner missing? The " "operator examines the spooler and sees that queue has filled up. She deletes " "the queue and tests whether the next job is printed." msgstr "" "De interventiedienst op de servicedesk maakt een snelle analyse. Is de " "spooler opnieuw uitgevallen, of is er iets anders aan de hand? Ontbreekt er " "papier of toner? De interventiemedewerker onderzoekt de spooler en merkt dat " "de wachtrij volgelopen is. Ze verwijdert de wachtrij en test of de volgende " "printopdracht afgedrukt wordt." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "This time the print queue fills back up again. Operations contact the " "school's ICT contact asking to check whether the paper tray is empty. This " "is listed in the event log. The ICT contact replies that they have refilled " "the paper tray, and printing is normal. The case is closed, and is noted in " "the system event log." msgstr "" "Deze keer loopt de afdrukwachtrij terug vol. De interventiedienst " "contacteert de ICT-contactpersoon van de school en vraagt om te controleren " "of de papierlade leeg is. Dit wordt geregistreerd in de log van het voorval. " "De contactpersoon van de school antwoordt dat de papierlade opnieuw " "bijgevuld werd en dat het afdrukken normaal verloopt. De zaak wordt " "afgesloten en dit wordt geregistreerd in het registratiesysteem voor " "voorvallen." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "If printing had not started again, the toner might have be missing or there " "might have been a printer error. If there was an error, operations would " "have to escalate the issue. This means that someone other than the operator " "or the ICT contact is needed to resolve the problem - in this example, a " "technician who can fix printers." msgstr "" "Indien het afdrukken niet opnieuw had gefunctioneerd, was de oorzaak " "misschien het ontbreken van toner of mogelijk was er een printerfout. Indien " "het een printerfout betrof, had de interventiedienst de aanpak moeten " "verruimen. Dit betekent dat men iemand anders dan de interventiemedewerker " "of de ICT-contactpersoon nodig had om het probleem op te lossen - in dit " "voorbeeld, een technicus die printers kan repareren." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "This example shows the whole workflow that needs to be investigated to get a " "printer working again. If a printer does not work even after checking that " "paper and toner are available, the issue needs to be escalated. The " "operations department must call in an expert to fix the problem - this time " "it was a service technician for printers." msgstr "" "Dit voorbeeld illustreert de volledige werkstroom die onderzocht moet worden " "om een printer opnieuw te laten werken. Indien een printer na de controle of " "papier en toner aanwezig zijn, nog steeds niet werkt, vraagt het probleem om " "een uitgebreidere aanpak. Het interventiedepartement moet een expert te hulp " "roepen om het probleem te repareren - in dit geval betrof het een " "onderhoudstechnicus voor printers." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "What was wrong and what the fix was are noted in the event logging system." msgstr "" "Wat er fout ging en hoe het gerepareerd werd, worden genoteerd in het " "registratiesysteem voor voorvallen." #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Roles" msgstr "Functies" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "A variety of roles are involved when the ICT service deals with reported " "issues. In the example above, the school's ICT contact and the operator " "cooperate to solve the printing problem. Had the issue been more difficult, " "they would have had to call a technician. If the printer could not be fixed, " "a new one would have to be purchased. If the school needed to buy a new " "printer, the ICT managers might need to arrange payment. In many " "organisations, the principal has the last word." msgstr "" "Verschillende functies zijn betrokken wanneer de ICT-dienst gerapporteerde " "problemen aanpakt. In het bovenstaande voorbeeld werken de ICT-" "contactpersoon van de school en de interventiemedewerker samen om het " "printerprobleem op te lossen. Was het probleem ingewikkelder geweest, dan " "hadden ze een technicus moeten bellen. Mocht de printer niet gerepareerd " "kunnen worden, moest er een nieuwe aangekocht worden. Indien de school een " "nieuwe printer had moeten aankopen, hadden de ICT-managers de betaling " "moeten regelen. In veel organisaties heeft de directeur het laatste woord." #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "In short, it is easy for many people to get involved when something does not " "work. If possible, problems should be solved on the spot, trying to avoid " "including unnecessary people. Escalating problems which could be solved " "locally quickly becomes costly. Many enquiries are easy to deal with there " "and then, but other requests involve more complex problems which involve " "more people. If additional or external help is needed to solve the problem, " "this must as a rule be clarified with the operations manager. The important " "thing is to be aware of these points when handling operating events, so as " "to use resources appropriately." msgstr "" "Kort samengevat geraken er makkelijk veel personen betrokken wanneer iets " "niet functioneert. Waar mogelijk zouden problemen ter plaatse opgelost " "moeten worden en zou vermeden moeten worden om anderen er onnodig bij te " "betrekken. Een verruimde aanpak voor problemen die lokaal opgelost kunnen " "worden, kan snel kostelijk worden. Veel verzoeken kunnen onmiddellijk " "afgehandeld worden, maar andere vragen hebben met meer complexe problemen te " "maken waarbij meer mensen betrokken zijn. Indien extra of externe hulp nodig " "is om het probleem op te lossen, moet dit in de regel uitgeklaard worden met " "de interventiedirecteur. Het is belangrijk zich van deze zaken bewust te " "zijn bij het aanpakken van voorvallen, om zo hulpmiddelen op de juiste wijze " "in te zetten." #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Key points" msgstr "Kernaspecten" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "" "We have sat up some key points for handling incidents. These points can be " "helpful in evaluating whether or not things are going well by using " "measurable and well-defined requirements. Such measurement points are:" msgstr "" "We hebben enkele kernaspecten voor het behandelen van incidenten opgesteld. " "Deze elementen kunnen behulpzaam zijn om aan de hand van meetbare en " "duidelijk omschreven verplichtingen te kunnen evalueren of de zaken goed " "gaan. Dergelijke ijkpunten zijn:" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Total number of operational incidents." msgstr "Het totaal aantal operationele incidenten." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Average time from receiving an inquiry to when the issue is resolved, " "classified with codes (a well organized operation department has codes for " "different types of events and errors)." msgstr "" "De gemiddelde tijd die verliep tussen het binnenkomen van een aanvraag en de " "oplossing van het probleem, met een classificatie op basis van codes (een " "goed georganiseerd interventiedepartement beschikt over codes voor " "verschillende types voorvallen en fouten)." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Percentage of incidents handled within agreed response time (as agreed in " "the service level agreement)." msgstr "" "Het percentage incidenten dat afgehandeld werd binnen de overeengekomen " "reactietijd (zoals in de dienstverleningsovereenkomst afgesproken werd)." #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Average cost for each event" msgstr "De gemiddelde kost per voorval" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Percentage of incidents solved by the service desk without escalation" msgstr "" "Het percentage incidenten dat door de servicedesk opgelost werd zonder een " "meer uitgebreide aanpak" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Events per client machine (workplace)" msgstr "Voorvallen per clientcomputer (werkplek)" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Number and percentage of incidents solved by the operations center without " "the need for visits to school" msgstr "" "Aantal en percentage van incidenten dat door het interventiecentrum opgelost " "werd, zonder dat een bezoek aan de school nodig was" #. type: Content of: <article><section><section><section><title> msgid "Tools" msgstr "Hulpmiddelen" #. type: Content of: <article><section><section><section><para> msgid "A number of tools can make it easier to handle operational incidents." msgstr "" "Een aantal hulpmiddelen kunnen de aanpak van operationele incidenten " "vergemakkelijken" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Automatic logging" msgstr "Automatische registratie" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Automatic routing of events to the right persons" msgstr "Automatisch doorsturen van voorvallen naar de juiste persoon" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Automatic retrieving of data from the database for configuration management" msgstr "" "Automatisch ophalen van gegevens uit de databank voor configuratiebeheer" #. type: Content of: <article><section><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Phone and email are used in conjunction with tools for registering requests " "and incidents." msgstr "" "Het gebruik van telefoon en e-mail in combinatie met hulpmiddelen voor het " "registreren van aanvragen en incidenten." #. type: Content of: <article><section><section><title> msgid "Problem Management" msgstr "Probleembeheer" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "" "Problem management is an \"investigative\" process. Known bugs are most " "often handled directly by the service desk. This is the most common form of " "event handling. To investigate unknown errors requires both common sense and " "instinct. Good operating people use instinct to go straight to the problem, " "find the solution and restore service as quickly as possible so that " "everything works normally." msgstr "" "Het beheer van problemen is een \"zoekend\" proces. Bekende fouten worden " "meestal rechtstreeks door de servicedesk aangepakt. Dit is de meest " "gebruikelijke manier om voorvallen af te handelen. Voor het onderzoeken van " "onbekende fouten is zowel gezond verstand als instinct vereist. Goede " "interventiemedewerkers gebruiken hun instinct om recht op het probleem af te " "gaan, er een oplossing voor te zoeken en de dienst zo spoedig mogelijk te " "herstellen, zodat alles terug normaal functioneert." #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "<emphasis role=\"strong\">Problem management is;</emphasis>" msgstr "<emphasis role=\"strong\">Probleembeheer is</emphasis>" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Problem management" msgstr "Probleembeheer" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Checking errors" msgstr "Fouten controleren" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Proactive control to prevent problems" msgstr "Pro-actieve controle om problemen te voorkomen" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Identify error patterns, using information from, for example, event " "management" msgstr "" "Foutenpatronen identificeren met behulp van informatie uit, bijvoorbeeld, " "het beheer van voorvallen" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "<emphasis role=\"strong\">Problem control</emphasis>" msgstr "<emphasis role=\"strong\">Probleemcontrole</emphasis>" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Identify problems" msgstr "Problemen identificeren" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Classify problems" msgstr "Problemen classificeren" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Examine/research problems" msgstr "Problemen inspecteren/onderzoeken" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "<emphasis role=\"strong\">Error control</emphasis>" msgstr "<emphasis role=\"strong\">Foutcontrole</emphasis>" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Identify and register known errors" msgstr "Bekende fouten identificeren en registreren" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "Find temporary solutions if possible" msgstr "Zo mogelijk tijdelijke oplossingen zoeken" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Contacting those with responsibility for Change Management to remove the " "error permanently" msgstr "" "Contact leggen met diegenen die verantwoordelijk zijn voor " "veranderingsbeheer om de fout definitief te elimineren" #. type: Content of: <article><section><section><para> msgid "<emphasis role=\"strong\">Proactive control</emphasis>" msgstr "<emphasis role=\"strong\">Proactieve controle</emphasis>" #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Identify and solve problems and errors before the incident is reported by " "users." msgstr "" "Problemen en fouten identificeren en oplossen vooraleer het incident " "gerapporteerd wordt door gebruikers." #. type: Content of: <article><section><section><itemizedlist><listitem><para> msgid "" "Use logs and information from event handling to see how problems may arise" msgstr "" "Logs en informatie uit de afhandeling van voorvallen gebruiken om te leren " "hoe problemen kunnen ontstaan"
Attachment:
signature.asc
Description: This is a digitally signed message part