профессиональное телефонное поведение fB
__________________________________________________________________________
Тренинг: "ТЕХНОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ТЕЛЕФОННОГО ПОВЕДЕНИЯ"
26 января 2006 года (с 10.00 до 18.00)
Тренер: Барышева Н. - сертифицированный бизнес-тренер, социальный психолог, выпускница московской
школы организационного консультирования. Имеет десятилетний опыт работы тренером и консультантом, в
течение трех лет работала руководителем учебного центра и внутренним тренером. Специалист в области
разработки и проведения комплексного корпоративного обучения. Ведет консалтинговые проекты по
внедрению системы сервиса в компаниях. Некоторые клиенты: OBI, ValueCommerce, Blackwood, МГТС,
"Москабельмет", АН "Кутузовский проспект", ГК "Оптима-Сибирь", ГК "Бионика", АКБ "ОРГРЭС-БАНК",
"Американ Эпрайзл", "Маклауд Диксон", Комплекс отдыха "Завидово", Комплекс отдыха "БОР",
"Разгуляй-УкрРосс", "Натур-Продукт", "ЛУКОЙЛ-нефтепродукт" и др.
*******************************************************************************************************
Тренинг предназначен для: секретарей, продавцов на телефоне и любых специалистов, чье орудие труда -
телефон.
Цели тренинга: научиться эффективно работать с телефоном и выработать личный стиль деловой беседы с
невидимым абонентом.
********************************************************************************************************
1. Телефонные переговоры. Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток
визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).
2. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по
тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие "телефонные" секреты
практического психолога. (Имитационная игра).
3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных
особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной
подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).
4. Ведение собеседника по телефону. Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с
индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза.
(Упражнения).
5. Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих
вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра).
6. Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и
регулировать. (Упражнения).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля,
соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра).
8. Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям.
Элементы психолингвистики. (Упражнение).
9. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью,
недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).
10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах. Как работать с разными
типами "проблемных" абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда,
навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры).
11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант,
администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый
из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).
12. Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с
абонентом. (Отработка в упражнении).
****************************************************************************
Стоимость участия: 5310 руб. (с учетом НДС)
В стоимость включены авторские раздаточные материалы, кофе-брейки, обед.
Скидки: более одного участника - скидка 10%, постоянным клиентам - 20%.
****************************************************************************
СПРАВКИ И РЕГИСТРАЦИЯ по тел.: (495) 98О-6700, 98О-6701, 98О-6702
GUXfa
Reply to: