Voorlopig zit ik vast aan de computer.
Daarnaast zijn er allerlei regels zoals een informatieplicht voor
aanbieders en herroepingrechten voor consumenten. De criteria bij
certificering gaan terecht verder dan het meten van het aantal seconden
waarbinnen de telefoon wordt beantwoord en het aantal doorverbindingen.
Bijvoorbeeld dient de customer service van kwalitatief hoogwaardige en
hooggeprijsde producten eveneens hoogwaardig te zijn. Dan zijn er
richtlijnen op te stellen in de trant van: gemiddeld niet langer laten
wachten dan. Voorlopig zit ik vast aan de computer. not only did he
compose, but he also sings this song.
===
EXPLOSION!
Date: Monday, November 27, 2006
Company: CHINA HEALTH MGT NEW
Symbol: C N H C
Price: $1.44 (UP 7%! on Friday)
Projected: $7
C N H C HAS BEGUN BOOMING! CHINA IS THE HOTTEST COUNTRY TO BE IN RIGHT
NOW! ADD C N H C TO YOUR RADAR!
===
Sufjan is a gifted man. Sufjan is a gifted man. Op die manier kan het
door Winsemius geschetste dilemma tussen kwaliteit en volume alsnog
worden opgelost.
Verzekeraars De Friesland, Salland en Trias presteerden vorig jaar nog
gemiddeld, maar behoren nu tot de kopgroep. De herinnering aan het
eindresultaat van het gesprek - al dan niet een bevredigend antwoord -
kleurt de herinnering aan de verschillende aspecten van het gesprek.
Ze zijn duur en dragen te weinig bij aan het rendement van een
organisatie.
Bovendien speelt de telefoon bij het in stand houden van zakelijke
relaties voor bijna tweederde van de Nederlanders een cruciale rol.
IZZ en Menzis gaan van gemiddeld naar lager dan gemiddeld. Uit onderzoek
naar de literatuur over factoren die de tevredenheid met dienstverlening
bepalen, komen een aantal duidelijke wetmatigheden naar voren.
Eindelijk kon de consument afscheid nemen van de vaste telefoon.
Nieuw onderzoek leert dat als er niet snel iets veranderd, het allemaal
nog erger wordt.
Dit laatste kan nog nader worden verfijnd: tevredenheid over de
bereikbaarheid speelt nauwelijks een rol van betekenis als het gesprek
is afgesloten zonder een bevredigend antwoord.
Dat komt tot uitdrukking in allerlei publicaties over onderzoek waarin
slechte bereikbaarheid als een bron van irritatie naar voren komt.
Met andere woorden, of men nu kort of lang heeft moeten wachten, men is
dan even ontevreden.
Voor hen ligt een aanzienlijke kostenbesparing in het vooruitzicht.
Predictive analytics dienen te worden ingezet om op dit terrein
resultaat te boeken.
Maar de gemiddelde beoordeling ligt zeker niet onder zie van de inhouse
contactcenters.
Wat vervolgens echt van cruciale betekenis is, is de wijze waarop de
contactafhandeling plaatsvindt.
Het onderzoek toont dat de markt groeit en een hoge mate van
professionalisering kent.
Je kan je daar van alles bij afvragen: hoeveel meer is dat dan?
De meetbaarheid van de output wordt een substituut voor de persoonlijke
relatie die wordt ervaren met de aanbieder.
Hebben call centers hun langste tijd gehad? De beller zal dit meer
waarderen dan de standaard, script gestuurde gesprekken. Uit onderzoek
naar de literatuur over factoren die de tevredenheid met dienstverlening
bepalen, komen een aantal duidelijke wetmatigheden naar voren.
Toch dient het traditionele concept zich door te ontwikkelen, anders is
het niet meer levensvatbaar. Volgens mij werkt de huidige Skype versie
prima en is het geluid sterk verbeterd.
Een kanttekening is hierbij wel op zijn plaats: in
tevredenheidsonderzoeken komen doorgaans alleen klanten aan het woord
die tot het contactcenter zijn doorgedrongen.
Dan zijn er richtlijnen op te stellen in de trant van: gemiddeld niet
langer laten wachten dan.
Dat is in belang van de contactcenters, hun opdrachtgevers en het
publiek!
Ook als haast geboden is, vertrouwelijke informatie gedeeld wordt,
duidelijkheid gewenst is of als de ander overtuigd moet worden, is de
telefoon het middel dat wordt ingezet. Ondanks deze diversiteit zijn
enkele gemeenschappelijk trends te onderkennen.
In emailcontact gaan nuance en humor verloren, wat volgens de
onderzoekers juist cruciaal is in het leggen van eerste contacten. Voor
afnemers betekent dit meer mogelijkheden voor afgewogen rationele
beslissingen, gebaseerd op product en dienstenvergelijkingen. Investeren
in customer service en in nabijheid dus en vervolgens meer verkopen.
CZ, FBTO en Nationale Nederlanden scoorden vorig jaar boven het
gemiddeld en dit jaar gemiddeld. Insourcing wordt door de inhouse
contactcenters nog niet veel toegepast. Volgens mij werkt de huidige
Skype versie prima en is het geluid sterk verbeterd.
Om daarover iets te kunnen zeggen zijn de gegevens uit een aantal
internationale studies naar tevredenheid met contactcenter-prestaties
samengevoegd en geanalyseerd.
makes you feel sorry for him.
Meer kennis lijkt te corresponderen met een voorkeur voor snelle
contactafhandeling. Dit instituut heeft een certificering opgezet voor
contactcenters die goed bereikbaar zijn en de telefoon op een
klantvriendelijke wijze beantwoorden.
Zij hebben hun hoge positie weten vast te houden.
Reply to: